莫让热线“热”过头

据《新华日报》报道，江苏12345热线今年前三季度日均诉求量达10万至11万件。然而在这高人气背后，不少诉求正逐渐偏离政务服务范畴，成为基层工作的新困扰。一些市民将这条公共服务热线视为“万能许愿池”，各种超出合理范围的诉求层出不穷，让本应聚焦民生实事的通道不堪重负。

热线“热”本是好事，说明群众信任政府、愿意反映问题。但信任不等于依赖，便捷不等于无限责任。当热线要应对修个人家电、查私人纠纷等“超范围”诉求时，其核心功能就会被稀释。这不仅消耗了有限的行政资源，更让基层工作人员疲于应付，真正紧急的民生问题反而可能被淹没。

要让热线回归本源，既需要公众理性使用，也需要制度精准引导。一方面要加强宣传，明确热线受理边界，引导群众通过合适渠道解决个性化问题；另一方面可建立诉求分级分类机制，对非政务类诉求进行分流或提供指引。同时，各部门应强化协同，让12345真正成为政务服务的“枢纽”，而非包办一切的“管家”。

来源：大河网